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星巴克的卫生间

相比成都无所不在的茶楼,我还是比较喜欢星巴克。不是因为崇洋媚外,而是在星巴克可以见到更多年轻人,而且没人打牌或抽烟。不过最近几次去星巴克的经历,都让我有不少困惑。原因很简单:几家星巴克的卫生间都挺脏。马桶边缘是黑乎乎的脚印,地上是一滩滩分不清水迹还是尿迹的液体,卫生纸扔得到处都是。我并没有洁癖,可是在一杯香浓咖啡之余,还是很难接受如此糟糕的卫生间。

作为来自大洋彼岸的小资品牌,星巴克在中国的定位并不低。一杯咖啡三四十,一份点心二三十,都比普通茶馆的价格高出不少。兼之咖啡在中国还算小众饮品,因此星巴克的消费者大多是年轻白领,基本是七零到九零这一代人。不管从教养、学历还是收入来看,这一代消费者的文明程度都较高,一般不至于缺乏基本的卫生意识和公德心。正是因此,星巴克糟糕的卫生间就显得特别难以理解:一群衣着光鲜的小资白领,在一个讲究格调的空间,喝着小贵的所谓国际化饮品,为何一进入封闭的卫生间,就可以心安理得地将马桶踩脏、把卫生纸乱扔呢?难道今天的所谓小资,不外乎都是金玉其外败絮其中?抑或大家都是人前装模作样人后原形毕露?

“一竿子打倒一船人”肯定不对。从常识出发,星巴克的卫生间难题,除了消费者的素质问题外,肯定也有硬件不足、维护不够等原因。比如多数星巴克都只有一个坐式马桶,不配备一次性垫纸,可能不便于一些消费者使用。兼之星巴克并没有专门的清洁工,只是店员偶尔打扫,难免出现清理不及时的情况,尤其是在顾客较多、卫生间使用频率高的时候。然而不管如何,这些都不能成为消费者不讲卫生的理由,更不能解释众多星巴克的卫生间大面积、长时间一片狼藉的原因。

设身处地想想,当我自己进入星巴克的卫生间,我是否也会成为一个令人讨厌的不讲卫生的家伙呢?一般情况下,答案肯定是否定的。脚踩马桶或乱扔纸巾这种事,我还真干不出来。然而当卫生间已经是一片狼藉,我还能坚持自己的原则吗?这还真不好说。比如当马桶圈上全是脚印的时候,要么擦干净再使用,要么干脆也踩上去;后者固然不雅观,前者却可能更难以忍受。同样的道理,看到马桶前一大片不知为何物的液体,相比忍着恶心踏上去,站远一点方便也许是多数人的选择。如果垃圾桶盖上已经乱七八糟全是纸巾,随手一扔的人可能才是多数。换句话说,很多时候并不是我们素质低,而是维持正常素质的成本太高。一个理性的人,在没有他人围观的封闭空间中,一旦意识到维持公共卫生的代价是使自己极度恶心,可能都会选择自私一把,以自我损失最小的方式解决,即便这意味着对公共卫生的进一步破坏。

如此看来,问题的根源可能在于第一个弄脏卫生间的人,也即马桶上第一个脚印、地上第一滩液体或者垃圾桶盖上第一张纸巾的主人。这个始作俑者,既可能是缺乏教养,也可能是疏忽大意,甚至可能是太过讲究个人卫生,连公共卫生间的马桶都不愿意正常使用,转而采取脚踩的方法。管理学上有一个“烂苹果”定理,要求及时去除水果箱中的个别烂苹果,否则整箱苹果都会很快烂掉。星巴克的卫生间即是如此:第一例不讲卫生的顾客出现后,不仅污染了当时的环境,更会“传染”甚至“绑架”后来的顾客,使后来者想要讲文明而不能,因为讲文明的个人成本实在太高,最终使得整个卫生间一片狼藉,人人皆受其害。最麻烦的是,这一“恶性传染病”基本属于无药可治,除非随时派人盯着卫生间并及时清理,但其成本显然太高。

其实仔细想想,类似星巴克卫生间的尴尬还不在少数。市场上以次充好者往往有价格优势,甚至迫使其他竞争者不得不降低品质。运动场上服用兴奋剂者屡有斩获,循规蹈矩者说不定也会剑走偏锋。即使在司法领域中,类似情况也或多或少存在。警察作为刑事案件的入口,一旦把关不严留有瑕疵,后续的检察官和法官即使有心纠错,也会面临越来越高的纠错成本,包括国家赔偿、个人责任、机构声誉乃至私人关系等。很多时候,尤其当案件尚在两可之间时,检察官和法官多半就像卫生间里的后来者,即便对前面顾客的不文明行为多有不满,但为了让自己的手脚干净一点,多半还是倾向于顺水推舟,将被告人定罪判刑了事。换句话说,一旦警察的错误没有在第一时间被纠正,很可能形成对检察官和法官的“绑架”效应,让后两者迫于纠错成本而便宜行事,结果让错误如雪球般越滚越大。最终责任在谁呢?也许就如星巴克的卫生间一样,真不容易说清楚。

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